Productteams kennis laten maken met experimenteren en valideren met gedecentraliseerde CRO

In eerste instantie is een CRO-specialist een grote aanwinst voor een productteam. Maar van een scrumteam dat ontwikkelt naar een team dat ux en cro volledig omarmt, is een groot verschil. In deze tweedelige blog leg ik uit hoe bedrijven hun ux-strategieën kunnen veranderen van een A-team dat experimenteert naar een hele roedel van experimenteerders!

Eerder dit jaar werd ik aangenomen bij een bedrijf om de cultuur van valideren en experimenteren verder te verbeteren. En ik had grote schoenen te vullen, want Lars Harmsen had de leiding al enkele jaren en had conversieoptimalisatie al geëvangeliseerd, het hele UX-team opgezet en veel van de processen geautomatiseerd samen met een van de beste CRO-bedrijven ter wereld, @OnlineDialogue.

Hoe de teams waren opgezet in 2021:

• UX Team (CRO-specialist, UX-designer, User journey specialist, technisch data-analist)
• Productteam 1 (PO, developers)
• Retentieteam (PO, e-mailmarketeers, online marketeers)
• Contentteam (Head of Content, Content marketeers)
• Customer Care (Head of Customer Care, Customer care team)
  
  

Hoe goed de opzet ook was, het bedrijf veranderde, het platform groeide en de vraag naar gebruikersinzichten en het valideren van nieuwe functies of verbeteringen nam toe. Er werden meer productteams toegevoegd. Omdat de tijd en inspanning van het ux-team overal werd gevraagd, betekende dit dat ik als CRO-specialist meedeed aan meerdere teams in sprintplanningen, stand-ups en sprint reviews. Met sprints van 2 weken was dit geen duurzame oplossing.

Van team naar gilde

Als team hadden we een vaste locatie binnen het bedrijf, we hadden dedicated budgetten en alle belangrijke onderwerpen werden door de teamleider gecommuniceerd met het MT.

Maar de inhoud van de onderwerpen waar we ons op concentreerden, was alleen binnen het team duidelijk. De ene CRO-specialist (ik) kende alle experimenten uit zijn hoofd en kon iedereen gemakkelijk informeren wanneer het volgende experiment eindigde en wat er daarna op dezelfde pagina zou gebeuren. Met een grote kans was het experiment ook door mijzelf gebouwd. Als er haperingen waren, besprak ik dit met het team en we zouden itereren en verbeteren op basis van de retrospectieve en leermomenten.

Het risico van het transformeren van een team van een solide dedicated team naar een gilde is dat mensen die in het gilde zitten, misschien niet het gevoel hebben dat dit hun team is, want ze zitten al in het retentie- of contentteam.

Voorbeeld van hoe Spotify's een Guild structuur gebruikt

Wat het UX Gilde wel doet, is dat het iedereen in het hele bedrijf de mogelijkheid biedt om kennis te maken met experimenteren. En je kunt putten uit alle teams en collega's met passie voor experimenteren en totaal verschillende visies binnen het bedrijf of van gebruikers.

Voorbeeld van een ux-team dat samenwerkt met andere teams:

Voorbeeld van een ux-gilde verspreid over meerdere teams:

Als UX als een gilde zou worden georganiseerd, betekent dit dat we het aantal experimenten en inzichten verdubbelen. Maar je moet wel commitment krijgen van de teamleiders voor tijd en ruimte binnen hun sprints.

Afstemmen op de UX maturity van je organisatie

Als we kijken naar het UX Maturity model zien we 6 fasen. Deze fasen geven aan hoe gebruikersgericht het bedrijf is.

Fase 1-3.

Als je je in fase 1-3 bevindt, heb je waarschijnlijk geen ux-team.

Fase 4. Structuur of een dedicated budget hebben betekent niet dat je een heel team hebt. Meestal betekent dit budget voor tooling en scholing en een fulltime ux-designer(s).

Fase 5-6.
Als je niveau 5 hebt bereikt, wordt het interessanter, je hebt waarschijnlijk al ux-designers in teams of een cro- of ux-team. Er is een globaal begrip van gebruikersgericht design en het belang ervan.

De volgende stap is om de hele roedel in dezelfde richting te krijgen. UX zal zich niet alleen concentreren op het proces, maar ook op de manier van denken binnen het bedrijf. Dit is waar je je ux-strategie moet overwegen. Centraliseren of decentraliseren we ux?

De keuze om het bestaande UX Team, waar ik zo dol op was, om te vormen tot een gilde, is beangstigend voor mij omdat je het gevoel van zekerheid en controle verliest. Als CRO-specialist is dat niet iets dat ik zou overwegen om te doen in mijn experimenten. Er is niet meer 1 team dat over alles heerst. (De experimenten bedoel ik). Maar er zullen te veel experimenten zijn om door 1 team te laten beheren en creëren.

Houd er rekening mee dat je veel tijd moet besteden aan het motiveren van potentiële experimentatoren van andere teams en je energie moet richten op de promotors van experimenteren binnen het bedrijf. Je staat niet alleen in je doel van gebruikersgericht design. Dat kan ik je beloven. Er zijn genoeg andere helden die vechten voor de rechten van onschuldige burgers.