Het is een bekend scenario: veel bedrijven roepen trots dat ze naar klanten luisteren en een optimale klantervaring beloven. Ze investeren in branding die klantgerichte waarden uitdraagt, lanceren marketingcampagnes die hun toewijding aan klanttevredenheid benadrukken en beloven publiekelijk de klant op de eerste plaats te zetten. Vaak is er echter een grote kloof tussen deze verheven visies en de praktische realiteit van hoe deze bedrijven opereren.
Dit artikel laat je de uitdagingen zien voor bedrijven om de merkbelofte na te komen en stappen om dit op te lossen.
De discrepantie tussen visie en operatie begrijpen
Deze discrepantie is het duidelijkst zichtbaar in de mismatch tussen de gestelde doelen en de Key Performance Indicators (KPI's) en beloningssystemen die voor teams en medewerkers zijn vastgesteld. Hoewel de visie van het bedrijf klantgerichtheid kan prioriteren, vertellen de KPI's en beloningsstructuren vaak een ander verhaal. Hier ligt het probleem:
- Verkeerd afgestemde meetwaarden:
In veel organisaties zijn KPI's sterk gericht op financiële doelstellingen op korte termijn, operationele efficiëntie en productiviteitscijfers. Deze meetwaarden, hoewel belangrijk, weerspiegelen mogelijk niet de ware essentie van een klantgerichte aanpak. Wanneer medewerkers primair worden beoordeeld op basis van verkoopquota, kostenbesparingsdoelen of andere interne benchmarks, kunnen ze deze meetwaarden prioriteren boven klanttevredenheid.
- Prikkels die verkeerd gedrag aanmoedigen:
Wanneer teams en medewerkers uitsluitend worden beloond op basis van het behalen van specifieke KPI's, kunnen ze gedrag vertonen dat deze cijfers prioriteert ten koste van de klantervaring. Klantenservicemedewerkers kunnen bijvoorbeeld door gesprekken heen jagen om doelen voor gespreksvolumes te halen in plaats van grondige hulp te bieden. Verkoopteams kunnen prioriteit geven aan het snel sluiten van deals, waarbij ze mogelijk de behoeften van de klant op de lange termijn verwaarlozen.
- Gebrek aan klantgerichte KPI's:
Veel organisaties slagen er niet in om duidelijke KPI's vast te stellen die rechtstreeks verband houden met klanttevredenheid, loyaliteit of feedback. In plaats daarvan meten ze interne operationele meetwaarden die, hoewel noodzakelijk, mogelijk niet direct correleren met een positieve klantervaring.
- Beperkte focus op training en empowerment van medewerkers:
Zelfs als de visie van een bedrijf de nadruk legt op klantgerichtheid, kan het gebrek aan training, middelen en empowerment voor medewerkers om echt te begrijpen en te voldoen aan de behoeften van de klant de vertaling van deze visie in actie belemmeren.
- Silo's en gebrek aan cross-functionele samenwerking:
In grotere organisaties opereren verschillende afdelingen vaak in silo's met hun eigen doelstellingen. Dit kan leiden tot een gebrek aan coördinatie en communicatie, wat resulteert in een inconsistente klantervaring.
5 organisatorische uitdagingen om gebruikersgericht te worden:
Gebruikersgericht worden als bedrijf kan een uitdaging zijn en er zijn verschillende problemen die je onderweg kunt tegenkomen. Hier zijn enkele veelvoorkomende problemen:
- Weerstand tegen verandering:
Een van de grootste uitdagingen om gebruikersgericht te worden, is weerstand tegen verandering. Medewerkers zijn mogelijk gewend om op een bepaalde manier te werken en kunnen zich verzetten tegen het veranderen van hun processen.
- Gebrek aan gebruikersgegevens:
Een andere uitdaging is een gebrek aan gebruikersgegevens. Zonder gegevens is het moeilijk om de behoeften en pijnpunten van de gebruiker te begrijpen.
- Afdelingen in silo's:
Afdelingen in silo's kunnen een belemmering vormen voor gebruikersgerichtheid. Afdelingen kunnen gericht zijn op hun eigen doelen en niet op de behoeften van de gebruiker.
- Gebrek aan steun van het management:
Zonder steun van het management kan het moeilijk zijn om gebruikersgerichtheid in de hele organisatie te implementeren.
- Ontoereikende middelen:
Gebruikersgericht worden vereist middelen, waaronder tijd, geld en personeel.
Om deze kloof te overbruggen, moeten bedrijven proactieve stappen ondernemen om hun visie, merkbeloften en KPI's af te stemmen op hun daadwerkelijke inzet voor klantgerichtheid. Dit bevat:
- Ken je klant
- Herzie KPI's
- Beloon klantgericht gedrag
- Investeren in training
- Breek silo's af
In wezen is het van vitaal belang voor bedrijven om de kloof te overbruggen tussen hun klantgerichte visie en de operationele realiteit van hun bedrijf. Alleen door KPI's, beloningssystemen en dagelijkse praktijken af te stemmen op de belofte van een optimale klantervaring, kunnen organisaties hun belofte om naar klanten te luisteren en zich te onderscheiden in de huidige concurrerende markt echt waarmaken.
Gebruikersgericht worden als organisatie is een cruciale stap naar succes in de huidige markt. Gebruikersgerichtheid betekent dat je de gebruiker centraal stelt in alles wat je doet, van productontwerp tot klantenservice. Het vereist toewijding en inspanning. Door je gebruiker te definiëren, gebruikers te betrekken bij het ontwerpproces, een gebruikersgerichte cultuur te creëren, gegevens te gebruiken om beslissingen te nemen en continu te verbeteren, kun je een gebruikersgerichte organisatie worden die producten en diensten levert die voldoen aan de behoeften van je gebruikers.
Door weerstand tegen verandering te overwinnen, gebruikersgegevens te verzamelen, silo's af te breken, steun van het management te krijgen en middelen toe te wijzen, kun je een gebruikersgerichte organisatie worden die producten en diensten levert die voldoen aan de behoeften van je gebruikers.
Stappen die je kunt nemen om een gebruikersgerichte organisatie te worden:
- Ken je klant echt:
De eerste stap naar gebruikersgerichtheid is het definiëren van je gebruiker. Wie zijn zij? Wat zijn hun behoeften en doelen? Wat zijn hun pijnpunten? Doe gebruikersonderzoek om deze vragen te beantwoorden en creëer gebruikerspersona's die je doelgroep vertegenwoordigen. Het is geen eenmalige klus, update je klantinzichten periodiek. Om dit te overwinnen, voer je gebruikersonderzoek uit om gegevens over je gebruikers te verzamelen. Gebruik deze gegevens om gebruikerspersona's te creëren en je productontwerp- en marketingbeslissingen te informeren. Betrek gebruikers vanaf het begin bij het ontwerpproces. Voer gebruikerstests uit en verzamel feedback op je ontwerpen. Gebruik deze feedback om je ontwerpen te herhalen en te verbeteren.
- Creëer een gebruikersgerichte cultuur:
Het creëren van een gebruikersgerichte cultuur betekent dat je gebruikersgerichtheid onderdeel maakt van de waarden en overtuigingen van je organisatie. Moedig medewerkers aan om bij alles wat ze doen aan de gebruiker te denken. Vier successen die worden gedreven door gebruikersgerichtheid. Zorg ervoor dat de doelen van medewerkers niet in strijd zijn met een klantgerichte manier van werken. Overweeg om KPI's te herzien om klantgerichte statistieken op te nemen, zoals Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid (CSAT) of Customer Effort Score (CES). Zorg ervoor dat deze statistieken niet alleen worden verzameld, maar ook actief worden gebruikt om beslissingen en verbeteringen te informeren. Moedig cross-functionele samenwerking aan om ervoor te zorgen dat verschillende afdelingen naadloos samenwerken om een consistente en uitstekende klantervaring te creëren. Creëer cross-functionele teams die gericht zijn op de behoeften van de gebruiker. Moedig samenwerking en communicatie tussen afdelingen aan. Rust medewerkers uit met de vaardigheden en kennis die nodig zijn om de behoeften van klanten effectief te begrijpen en eraan te voldoen. Geef ze de bevoegdheid om klantgerichte beslissingen te nemen in hun dagelijkse werk. Om dit te overwinnen, is het belangrijk om de voordelen van gebruikersgerichtheid te communiceren en medewerkers bij het proces te betrekken. Laat ze zien hoe gebruikersgerichtheid de klantervaring kan verbeteren en uiteindelijk het bedrijf ten goede kan komen.
- Gebruik gegevens om beslissingen te nemen:
Analyseer gebruikersgedrag en feedback om verbeterpunten te identificeren. Gebruik deze gegevens om weloverwogen beslissingen te nemen over productontwerp, marketing en klantenservice. Geef prioriteit aan gebruikersgerichte initiatieven en wijs middelen dienovereenkomstig toe. Maak gebruikersgerichtheid onderdeel van het strategische plan en budget van het bedrijf en maak het meetbaar. Om dit te overwinnen, moet je het management voorlichten over de voordelen van gebruikersgerichtheid en hen laten zien hoe dit de winstgevendheid kan verbeteren. Krijg buy-in en steun van het management voor gebruikersgerichte initiatieven.
- Continu verbeteren:
Gebruikersgerichtheid is geen eenmalige inspanning. Het vereist continue verbetering. Verzamel regelmatig feedback van gebruikers en gebruik deze om je producten en diensten te verbeteren.
Conclusie
De reis naar een gebruikersgerichte organisatie is niet zomaar een keuze; het is een noodzaak in de huidige concurrerende markt. Door de principes van gebruikersgerichtheid te omarmen, kan een organisatie zich echt afstemmen op haar klanten, loyaliteit bevorderen en succes op de lange termijn behalen. De stappen die in deze blog worden beschreven, van het definiëren van je gebruiker en het betrekken van hen bij het ontwerpproces tot het creëren van een gebruikersgerichte cultuur, het gebruiken van gegevens om beslissingen te sturen en het handhaven van een toewijding aan continue verbetering, dienen als een uitgebreide routekaart voor transformatie.
We moeten echter ook erkennen dat deze transformatie niet zonder uitdagingen is. Weerstand tegen verandering, een gebrek aan gebruikersgegevens, afdelingen in silo's, een gebrek aan steun van het management en beperkte middelen zijn veelvoorkomende hindernissen die organisaties kunnen tegenkomen. Toch kunnen deze uitdagingen worden overwonnen door effectieve communicatie, datagestuurde strategieën, cross-functionele samenwerking, afstemming van leiderschap en strategische toewijzing van middelen.
Onthoud dat gebruikersgericht zijn als organisatie niet een eindbestemming is, maar een voortdurende reis. Het is een toewijding om je gebruikers te begrijpen, te bedienen en met hen mee te evolueren, ervoor te zorgen dat hun behoeften centraal blijven staan in alles wat je doet. Omarm dit pad en je organisatie zal goed toegerust zijn om te gedijen in een omgeving waar gebruikersgerichtheid de sleutel is tot blijvende relevantie en omzet.
