In deze analyse duiken we dieper in de waarde van verschillende klanttypen of -segmenten. We richten ons op hoe het identificeren en koesteren van de meest waardevolle segmenten een aanzienlijke impact kan hebben op de omzet. Door statistieken zoals Customer Lifetime Value (CLV) en Net Revenue Retention (NRR) te analyseren, kunnen bedrijven vaststellen welke klanttypen - zoals ingelogde gebruikers of terugkerende kopers - het meest bijdragen aan hun winst.
We ontdekten bijvoorbeeld dat slechts 10% van de bezoekers, namelijk degenen die ingelogd waren, verantwoordelijk waren voor 77% van de transacties. Door deze segmenten te begrijpen, kunnen bedrijven middelen efficiënter toewijzen en meer investeren in retentiestrategieën zoals loyaliteitsprogramma's voor waardevolle klanten, in plaats van zich voortdurend te richten op het werven van nieuwe klanten. Deze aanpak verbetert niet alleen de winstgevendheid, maar bouwt ook sterkere, langdurige klantrelaties op.
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV of LTV) is een statistiek die de totale omzet schat die een bedrijf kan verwachten van één klant gedurende de hele duur van hun relatie. Het helpt bedrijven te begrijpen hoe waardevol een klant is op de lange termijn, niet alleen bij hun eerste aankoop.
Belangrijke aspecten van LTV:
- Omzet per klant in de loop der tijd: LTV geeft weer hoeveel een klant gemiddeld per aankoop uitgeeft en hoe vaak ze in de loop der tijd aankopen doen. Het houdt rekening met zowel de frequentie van herhaalde aankopen als de duur van de klantrelatie.
- Winstgevendheid: LTV helpt bedrijven de winstgevendheid van het werven en behouden van klanten te bepalen. Het stelt bedrijven in staat om te beoordelen of de kosten voor het werven van een klant (Customer Acquisition Cost, of CAC) gerechtvaardigd zijn door de omzet die die klant in de loop der tijd zal genereren.
- Langetermijnplanning: LTV is cruciaal voor het plannen van langetermijnstrategieën. Als een bedrijf de gemiddelde LTV van zijn klanten kent, kan het beter geïnformeerde beslissingen nemen over marketingbudgetten, retentiestrategieën en productontwikkeling.
Wat is de formule voor Lifetime Value (LTV)?
De meest eenvoudige formule voor het berekenen van LTV is:
LTV = Gemiddelde aankoopwaarde x Aankoopfrequentie x Klantlevensduur
- Gemiddelde aankoopwaarde: Het gemiddelde bedrag dat een klant per transactie uitgeeft.
- Aankoopfrequentie: Hoe vaak de klant een aankoop doet (bijv. maandelijks of jaarlijks).
- Klantlevensduur: De gemiddelde tijd dat een klant bij het bedrijf blijft, vaak gemeten in jaren.
Voorbeeld LTV berekening:
Als een klant gemiddeld € 50 per aankoop uitgeeft, 5 keer per jaar aankopen doet en 3 jaar bij het bedrijf blijft, is de LTV:
LTV = 50 x 5 x 3 = 750
Net Returning Revenue (NRR)
Net Revenue Retention (NRR) meet het vermogen van een bedrijf om omzet van bestaande klanten te behouden en te laten groeien, exclusief de impact van nieuwe klantenwerving. Het houdt rekening met upsells, cross-sells en uitbreidingen binnen het huidige klantenbestand, en geeft een duidelijk beeld van klantloyaliteit en de algehele gezondheid van het bedrijf. Een hoge NRR duidt op sterke klantrelaties, verminderde churn en een effectieve strategie voor het maximaliseren van de omzet van bestaande klanten.
Wat is de formule voor Net Revenue Retention (NRR)?
NRR = ({Beginomzet} + {Uitbreidingen} - {Churn en Contracties}) / ({Beginomzet}) x 100
Waar:
- Beginomzet: Omzet van bestaande klanten aan het begin van de periode.
- Uitbreidingen: Extra omzet door upselling, cross-selling of uitbreiding van bestaande klantenaccounts.
- Churn en Contracties: Verloren omzet als gevolg van klantverloop of downgrades gedurende de periode.
Deze formule geeft een percentage weer dat laat zien hoe goed een bedrijf zijn omzet van zijn bestaande klantenbestand behoudt en laat groeien. Een waarde van meer dan 100% geeft aan dat het bedrijf met succes de omzet van bestaande klanten laat groeien, ondanks eventuele verliezen.
Als je dit naar het totale resultaat zou vertalen, zou je kunnen zeggen:
Omzet uit retentie (RR).
Waarden combineren
Kortom, LTV is een voorspellende maatstaf voor de langetermijnwaarde van klanten, terwijl NRR een maatstaf is voor hoe goed een bedrijf de omzet van zijn bestaande klanten op korte termijn behoudt en laat groeien. Beide statistieken zijn belangrijk, maar dienen verschillende strategische doelen.
Wat zijn de belangrijkste punten?
- Lifetime Value laat zien dat er meer is aan één klant dan alleen de eerste aankoop.
- Net Revenue Retention laat zien dat er kosten verbonden zijn aan het behouden van klanten
.
Hoe kan het mij helpen?
- Door de Customer Experience te optimaliseren, kunt u de klantretentie verhogen en daarmee het aantal transacties en de Customer Lifetime Value verhogen.
- Zonder te investeren in prestaties zal het rendement op de investering van uw campagnes toenemen.
- Optimalisatie van Customer Experience richt zich niet op conversie, maar heeft er wel effect op. U hoeft geen wijzigingen aan te brengen in uw budgetten. Identificeer uw meest waardevolle klanttypen.
Meest waardevolle klanten
"10% van de bezoekers met een aandeel van 77% in transacties"
In webanalyses merkte een klant op dat ingelogde gebruikers (10% van de bezoekers) de meest winstgevende gebruikers waren (77% van de aankopen). Toen we het mogelijke effect berekenden dat een toename van 5% van ingelogde gebruikers zou hebben, en we dit vergeleken met de toename van de conversieratio met 5%, had het beïnvloeden van ingelogde gebruikers een aanzienlijk beter resultaat in omzet.
Kosten per klanttype
De kosten van nieuwe klanten worden steeds hoger. Daarom moet u de kosten van het behouden van een klant vergelijken met de kosten van het werven van een nieuwe klant (CPA). Waarom? Omdat als u dezelfde gebruiker kunt overtuigen om opnieuw te kopen, het de moeite waard is om meer te investeren in CRM dan in Performance.
Er kunnen naast acquisitiekosten nog andere kosten zijn die kunnen worden verlaagd. Bijvoorbeeld oproepen naar het contactcenter of retourkosten. Voel je vrij om deze toe te voegen aan je berekeningen.
Om een idee te krijgen van het verschil van 3 aankopen heb ik 2 voorbeelden.
