Hoe bouw je een KPI structuur of ‘Goaltree’ om bedrijfsdoelen te beïnvloeden met optimalisatie?

De klantervaring (CX) is een cruciale factor geworden voor bedrijven die willen groeien en succesvol willen blijven op de lange termijn. Naarmate bedrijven de essentiële rol van CX in klantbehoud en merkloyaliteit steeds meer erkennen, is de vraag naar effectieve Key Performance Indicators (KPI's) om deze ervaringen te meten en te verbeteren exponentieel gegroeid. Het integreren van de juiste CX KPI's in de incentive- of bonusstructuur van organisaties kan je CX-programma exponentieel stimuleren.

Doelen of KPI's inzetten

In dit deel zullen we de opkomst van CX KPI's onderzoeken, te beginnen met de bekende Net Promoter Score (NPS) en verdiepen we ons in statistieken zoals Customer Lifetime Value (CLV), Customer Sentiment en Net Revenue Retention (NRR).

Het opzetten van een doelenboom voor je optimalisatieprogramma

Een doelenboom is een gestructureerde weergave van doelen en hun hiërarchische relaties. Het is een visuele tool die helpt om doelstellingen op hoog niveau op te splitsen in kleinere, beter beheersbare subdoelen. Elke tak van de boom vertegenwoordigt een specifiek doel, en de boomstructuur illustreert de afhankelijkheden en relaties tussen deze doelen.

Natuurlijk zijn er nog veel meer, maar het belangrijkste is om de relaties te vinden. Een doelenboom stelt je in staat te begrijpen welke doelen relevant zijn voor je stakeholders in de organisatie en hoe je kunt bijdragen aan het verbeteren van de algemene doelen die misschien geen directe invloed hebben op jou of je team, maar wel op de organisatie.

Welke doelen moet je gebruiken?

In de context van organisatiedoelen kan een doelenboom een nuttig hulpmiddel zijn om doelstellingen op hoog niveau op te splitsen in meer specifieke en uitvoerbare doelen. Elk niveau van de boom kan doelen op verschillende organisatieniveaus vertegenwoordigen, waarbij wordt geïllustreerd hoe ze bijdragen aan de algehele missie en visie. Door kleuren toe te passen op je doelenboom kun je gemeenschappelijke thema's weergeven. Eén kleur kan bijvoorbeeld prestaties vertegenwoordigen, terwijl de andere klantbetrokkenheid of transformatie vertegenwoordigt.

KPI's voor verkoopoptimalisatie, kun je je beter richten op:

• Conversiepercentage (CR/CVR): Conversie is een gebruiker die wordt omgezet in het kopen van een product of dienst.
• Gemiddelde orderwaarde (AOV): Is de gemiddelde orderwaarde die een klant in één transactie bestelt.
• Gemiddelde orderhoeveelheid (AOQ): Is de hoeveelheid product die een gebruiker in één transactie koopt.
• Marge: Is de hoeveelheid winst die je krijgt van de producten die zijn gekocht.

KPI's voor een betere bruikbaarheid van de website:

• Customer Effort Score (CES): CES meet het gemak van klantinteracties en geeft inzicht in pijnpunten en mogelijkheden voor procesverbetering. Het geeft dus aan hoe gemakkelijk het is om een product te kopen.
• Click Through Rate (CTR): Het aantal gebruikers dat doorgaat naar de volgende stap in je proces.
  

KPI's voor langetermijndoelen en loyalty:

• Net Promoter Score (NPS): NPS, geïntroduceerd in 2003, meet klantloyaliteit door te vragen of klanten het product of de dienst van een bedrijf zouden aanbevelen. Het dient als benchmark voor tevredenheid en verbeterpunten.
• Customer Lifetime Value (CLV): CLV biedt een holistische kijk en berekent de verwachte omzet die een klant naar verwachting zal genereren gedurende zijn gehele relatie met een bedrijf. Het helpt bij het toewijzen van middelen en het afstemmen van ervaringen op waardevolle klanten.
• Churn Rate: Deze cruciale KPI meet het percentage klanten dat hun relatie met een bedrijf beëindigt en geeft inzicht in klantbehoud en loyaliteit.
• Klanttevredenheid (CSAT): CSAT meet de algehele tevredenheid door klanten te vragen hun ervaring te beoordelen, wat onmiddellijke feedback geeft voor het identificeren van verbeterpunten.
• Customer Sentiment: In het tijdperk van sociale media is het begrijpen en beheren van klant sentiment essentieel voor het behouden van een positief merkimago. Geavanceerde technologieën stellen bedrijven in staat om bruikbare inzichten te verkrijgen uit meningen en feedback van klanten.
• Net Revenue Retention (NRR): NRR meet het vermogen van een bedrijf om inkomsten van bestaande klanten te behouden en te laten groeien, wat wijst op sterke klantrelaties en effectieve strategieën voor omzetmaximalisatie.

Bedrijfsdoelen versus klantdoelen

Houd er rekening mee dat bedrijfsdoelen geen klantdoelen vertegenwoordigen. Om klantdoelen af te stemmen op je programmadoelstellingen, heb je enablers nodig. Een voorbeeld van een enabler is "Personalisatie".

Door dit te doen, kun je klantbehoeften omzetten in bedrijfsdoelen en je conversieratio verhogen.

Gerelateerde artikelen